[기초/이론] UX & UX Researcher

이 글은 제로베이스 UIUX 강의를 참고하여 정리한 글입니다. 오타나, 잘못된 내용이 있으면 언제든지 알려주세요! 감사합니다.😊

 

출처: https://userexperiencerocks.wordpress.com/2015/08/20/then-my-kiddo-asked-whats-the-difference-between-ux-ui/

UX(User eXperience) = 사용자경험

• 사용자가 [어떤 시스템/제품/서비스]를 직/간접적으로 이용하면서 느끼는 총체적 경험
• 사람의 행동 전반에 걸쳐 모든 경험을 고려해야 한다.
• 예) Contents가 음식의 재료라면 UI는 그 재료로 만든 음식이고, UX는 식당에 들어와 그 음식을 주문하고, 먹는 모든 경험을 의미

 

UX Research

• 사용자가 느끼는 경험을 관찰하고 분석하여 고객의 진짜 문제(pain point)를 찾아내는 것

 

Usability = 사용성

• 사용성: 사용 경험을 통해 얻게되는 ‘사용자의 편의성’
• 평균적인(혹은 평균 이하의) 능력과 경험을 지닌 사람이 어떠한 도구를 통해 무엇을 수행하고자 할 때, 그 어떤 고민이나 망설임 없이 스스로 사용법을 알 수 있어야 한다.

출처: https://jeffrobertsatl.com/blog/2018/11/12/the-importance-of-evaluating-ux

→ 뚜껑에 묻지 않도록 개선된 디자인을 해야 함.

 

UX Researcher?

• 항상 UX리서치의 모든 방법론을 수행하지는 않는다.
• 본인이 속한 회사의 방향성, 상황에 따라 수행하는 리서치의 범위가 다르다.
• 리서처가 되고 싶다면, 본인이 하고 싶은 일에 필요한 리서치가 무엇인지 파악하는 것이 좋다.
• → 회사에 맞는 리서치를 파악하면 더욱 좋다.

 

UX Researcher의 목표와 임무

“고객이 서비스를 편리하게 이용하고, 쾌적한 사용자 경험을 얻을 수 있게 하는 것이 목표”

• 정성적 방법론과 내부 정량 데이터를 활용해 고객 행동을 파악 → 최근에는 정성 리서처와 정량 리서처로 세분화되어 직무를 수행하기도 함
• 수집한 데이터를 분석하여 문제 해결이나 개선에 도움될 인사이트로 도출 → 단순히 리서치를 수행하기만 하는 것이 아니라 Action Item을 도출하고 전략을 제안
• 이를 일목요연하게 정리하여 서비스 유관 부서에 전파 → 이를 통해 회사가 고객 중심의 업무 문화가 되도록 장려

💡 정성리서처 vs 정량리서처?

관찰하는 정성 리서처 추적하는 정량 리서처

 

Research의 단계 별 생각하는 방식

1. 문제 이해 - 항상 근거를 가지고 문제를 이해하려고 해야한다
2. 정보 수집(관찰) - 관찰은 UX리서치에 필수적
3. 가설 설정 - 항상 가설을 세우려고 하자
4. 가설 우선순위 설정 & 솔루션 도출 - 가장 중요한 문제에 집중하자
5. 솔루션 도출 이후 - 항상 결과를 공유하고 내부에 전파하자

 

1. 문제 이해: 항상 근거를 가지고 문제를 이해하려고 해야한다

• 데이터를 얻기 전에 이론/가정을 세우는 것은 큰 실수
• 사람들은 사실에 맞춰 이론을 수정하는 것이 아니라 이론에 맞게 사실을 왜곡한다 → 인지부조화

인지부조화 실험

예) 똑같은 디자인과 품질의 양말을 5개 늘어놓고 사람들에게 가장 맘에 드는 것을 고르라고 한 실험

실험자는 가까이에 있는 양말을 선택했다.

→ 품질이 좋아 보였어요

→ 다 같은 양말이다. 가까이 있어서 선택한게 아닌가?

→ 아니다!!!

사람들은 사실에 맞춰 이론을 수정하는 것이 아니라 이론에 맞게 사실을 왜곡한다.

 

문제를 올바르게 이해하기 위해 취해야 할 행동

• 문제에 대한 해결책을 섣부르게 내리지 말고 문제에 집중하기
• 명확한 리서치 질문을 만들기(예시: 고객이 상품 검색을 할 때 필터를 인지하고 이용하는가?)
• 질문을 만들지도 않고 무작정 리서치부터 시작하지 말기
• 이전에 해봤던 질문, 혹은 해봤던 것 같더라도 다시 한 번 물어보자
• 나의 동료와 회사가 이미 가지고 있는 정보는 무엇인지 먼저 확인하자
• 자료를 검색하자(이전에 작성된 리서치 보고서를 읽는 것부터 시작하자)
• 회사의 내부 이해관계자를 인터뷰하자
• 체크리스트를 사용해서 배경 정보를 체계적으로 수집하자
• 아무것도 추측하지 말 것

 

2. 정보 수집(관찰): 관찰은 UX리서치에 필수적

• 사람들이 어떻게 행동하는지 맥락을 이해하는 데 도움을 주며, 사용자 니즈 파악의 핵심이다

 

좋은 관찰은 수집하고 있는 정보와 연관된 것들을 섣불리 연관지어 판단하지 않는 것

• 수집한 정보를 섣불리 판단하거나 중요도를 바로 매기지 말자
• 관찰한 것을 해석하거나 계획이나 솔루션에 끼워 맞추려 하지 말자
• 정보 수집 이후 단계에서 다 연관지어 생각할 순간이 온다

→ “선입견을 가지지 말고 있는 그대로 살펴보자”

 

 

정보를 올바르게 수집하기 위해 취해야 할 행동

• 설명만 듣지 말고 사람들이 실제로 행동하는 것을 관찰하기
• 관찰 대상보다 내가 더 많이 안다고 착각하지 말기(내가 그 도메인의 전문가/사용자가 아니므로)
• 사람의 행동에 대해 가장 일상적인 것과 중요한 것에 집중하기
• 사람을 관찰할 때 특정 행동(Task)의 전후 맥락(Context)을 파악하기
• 사람들이 불편을 느끼는 지점, Pain-Point를 찾기
• 사람들이 주로 무엇을 사용하는지 확인하고 리스트를 만들자
• 사람들의 행동을 도식화하여 살펴보자
• 관찰 현장에서 특이사항은 모두 기록하라
• 누락된 것이 있는지 확인하라
• 사람들의 행동 순서와 타이밍에 유의하라
• 사람들의 행동 중간에 끼어들지 말고 관찰하자
• 사소한 행동에도 주의를 기울이자

 

3. 가설 설정: 항상 가설을 세우려고 하자

• UX리서처는 인간의 행동, 기술적 진보, 시장 트렌드 및 회사의 사업적 목표에 대한 지식을 활용해 리서치에서 수집한 사실들에 가장 잘 맞는 가설을 세워야 한다.

 

가설 설정을 위해 파악해야 할 것

• 사람들이 갖는 주요 목표
• 사람들이 수행하는 태스크의 작업 흐름
• 사람들이 만들어 낸 멘탈 모델
• 사람들이 사용하는 도구
• 사람들이 일하는 환경
• 사람들이 사용하는 용어

 

4. 가설 우선순위 설정 & 솔루션 도출: 가장 중요한 문제에 집중하자

• 지금까지의 단계를 잘 거쳤다면 몇 가지 가설과 잠재적인 디자인 솔루션, 제품 아이디어 및 개선사항이 도출되기 시작한다.
• 성공적인 솔루션을 위해서는 이 중 성공 가능성이 낮은 솔루션과 아이디어를 제거하자

 

소거법을 통해 올바른 솔루션 도출

• 가설을 통해 도출된 솔루션이 실제 조사 결과에 부합하는지 확인
• 관찰한 모든 것을 제대로 설명하지 못하는 부실한 솔루션을 제거
• 지나치게 복잡하거나 부자연스럽게 데이터에 끼워 맞춘 솔루션을 제거
• 솔루션 선별은 항상 근거가 있어야 한다
• 솔루션 결정에 대한 근거는 타당하며 편향이 없어야 한다

 

5. 솔루션 도출 이후: 항상 결과를 공유하고 내부에 전파하자

• 리뷰 세션을 마련해서 “무엇을” 발견하였고, “어떻게” 발견했는지 설명
  → 얻어진 인사이트와 솔루션을 전달
• 구체적이고 실행 가능한 디자인 제안사항을 제공
• 여러가지 프로토타입을 테스트 하도록 계획을 세워 반복하는 것을 제안
• 각 리서치 단계를 세우고 전략적으로 진행될 수 있도록 실행
• 리서치 방법론에 대해 내부에 전파할 수 있도록 교육을 실시
• 단순히 회의에 참석하는 것이 아니라 주도하여 이끌어야 한다