[기초/이론] 사용자와 리서치 방법론

이 글은 제로베이스 UIUX 강의를 참고하여 정리한 글입니다. 오타나, 잘못된 내용이 있으면 언제든지 알려주세요! 감사합니다.😊

 

사용자에 대한 4가지 기본 원칙

1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다.
2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다.
3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다.
4. 사용자의 행동은 상황에 따라 달라진다.

 

1. 사용자는 당신처럼 생각하지 않는다.

• 사용자는 우리가 중요하게 생각하는 것을 높이 평가하지 않는다.
• 우리는 사용자처럼 보지 못한다.
• 우리는 사용자가 알고 있는 것을 모른다.
• 프로덕트를 만드는 사람들은 항상 사용자의 기술적 숙련도를 과대평가한다.

 

2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다.

• 사람들은 행동의 이유를 마음속으로 분석하는 데 서투르다.
• 사람들에게 그들의 행동에 대한 이유를 분석해달라고 요청하는 것은 쓸모없다.
• 사람들은 자신의 삶에 대해 좋은 이야기, 즉 ‘내러티브’(narrative)를 말하고 싶어하며 자신이 누구인지, 그리고 누구에게 말하고 있는지에 대한 관점에 맞게 말을 바꿀 것이다.

예시) 매력적인 이성 찾기: 의도와 결과에 대한 불일치를 밝혀내는 실험

1. 둘 중에 더욱 매력적으로 보이는 이성을 선택하게 한다.
2. 선택했을 때, 사진을 바꿔치기 하여 다른 사진을 준다.
3. 사용자는 이때 “내가 이 사람을 선택했었나..? 왜 매력적이라 느꼈었지?”라고 생각하며 그 이유를 만들어낸다.

→ 이 실험은 사람들한테 왜 선택 했는지에 대한 이유를 물어보는 것은 의미가 없다는 것을 알려준다.

→ 즉, 사용자들이 행동한 것을 ‘관찰’하고, 왜 이런 행동을 했는가에 대해서는 리서처들이 분석해야하는 몫이다.

 

3. 사용자의 미래 행동을 가장 잘 예측하는 것은 그들의 과거 행동이다.

여론조사 vs 출구조사

여론조사는 사람들에게 그들의 미래행동(의도)을 예측하라고 함

• 의도를 조사하는 것(Intention research)는 시장조사원의 영역

출구조사는 사람들에게 과거에 무엇을 했는지(행동)를 물음

• 행동을 조사하는 것(Action research)는 UX리서처의 분야

 

4. 사용자의 행동은 상황에 따라 달라진다.

쿠르트 레빈(1890 ~ 1947), 심리학자 사회심리학의 개척자

레빈의 방정식: B = f(P,E)

• 레빈의 방정식은 동일한 사람(사용자와 같은)이라도 환경이 바뀌면 다르게 행동한다고 말한다.
• 사용자가 프로덕트를 어떻게 사용할지 예측하는 가장 좋은 방법은 자연스러운 실제 환경에서 그들을 관찰하는 것

 

비즈니스 관점과 사용자 관점

비즈니스 관점(제공자 관점)

• 비즈니스 이슈 or 현 개발 이슈 등의 전후 맥락을 고려하여 현재의 방식을 도입 하였는가?
• 돈을 잘 벌라면 어떻게 해야할까?
• 개발 진행을 원활하게 하려면 어떻게 해야할까?

 

사용자 관점

• 풀 다운 메뉴를 발견할 수 있는가?
• 이것(this)이 무엇이라고 생각하는가?
• 이것을 사용하여 목적을 달성할 수 있었는가?

스티브 크룩 ‘사용자를 생각하게 하지 마!’

→ 비즈니스 관점으로만 개발하게 되면 사용자를 고려하지 않은 것이 탄생하게 된다.

 

회사는 대부분 자신들의 서비스를 과대평가한다.

• 베인앤 컴퍼니의 서베이 결과에서 기업들의 80%가 자신들이 우수한 사용자 경험을 제공하고 있다고 응답했지만 실제 고객들은 8%만이 우수하다고 응답했다. → UX리서처는 그 차이를 줄여야한다.

 

회사에서의 UX성숙도 6단계

1단계 : UX의 부재

2단계 : 제한적인 UX

3단계 : UX 발현

4단계 : 구조화된 UX

5단계 : 종합적인 UX

6단계 : 사용자 중심 UX

1단계 : UX의 부재

• UX가 무시되거나 존재하지 않음
• 사용자보다 내가 더 잘 알아!

 

2단계 : 제한적인 UX

• UX와 관련된 작업이 거의 없고 우연히 이루어지거나 중요도가 떨어짐
• 계획없이 데이터를 수집 (트위터, 신문 등) → 일반적인 고객층이 아니라 나를 표출하고 싶어하는 고객의 데이터가 많은 경우가 있어 일반적인 데이터를 얻지 못할 가능성이 높음

 

3단계 : UX 발현

• UX관련 작업이 가능하기 시작하고 발전 가능성이 있지만 일관성이 없고 비효율적으로 수행됨
• 설문 등 인터뷰, 리서치 진행 → 편향된 정보를 얻을 가능성도 있음

 

4단계 : 구조화된 UX

• 조직 전반에 걸쳐 UX와 연관된 방법론이 퍼져있지만, 효과성과 효율성의 정도가 다름

 

5단계 : 종합적인 UX

• UX와 관련된 일들이 포괄적/효과적으로 수행되고 광범위하게 일어남

 

6단계 : 사용자 중심 UX

• 모든 수준에서 UX에 집중하며 이를 통해 깊은 통찰력과 탁월한 사용자 중심 디자인을 이끌어냄

시간과 비용 등 여러 부정적인 상황이 있어도 한 세션이라도 평가를 하는 편이 아예 하지 않는 것보다 100% 낫다.

수많은 사용성 관련 질문을 한방에 잠재우는 단 하나의 ‘옳은’ 대답은 존재하지 않기에, 비즈니스 방향성과 사용자 니즈의 간격을 줄이는 꾸준한 노력이 필요하다.

더블 다이아몬드 방법론

발견 (Discover) 정의 (Define) 개발 (Develop) 전달 (Deliver)

• 영국의 디자인 위원회 (Design Council)에서 제시한 디자인 방법론
• 첫 번째 다이아몬드는 <맥락적 사용자 리서치>를 하며 관찰, 공감, 해석을 한다.
• 두 번째 다이아몬드는 <반복적 디자인을 > 하며 개발, 측정, 학습을 한다.

 

발견 단계 (Discover)

• 문제를 탐색하고 발견하는 단계
• 에스노그라피(Ethnography), 데스크 리서치(Desk research), 필드 리서치(Field Research), 맥락 인터뷰(Contextual Inquiry), 내부 이해관계자 인터뷰, 설문 등

정의 단계 (Define)

• 발견한 문제 중 진짜 문제가 무엇인지 이해하고 우선순위를 결정
• 발견 단계의 리서치 결과 분석, 퍼소나(Persona), 고객여정지도(Customer Journey Map) 등

회사에서는 대체로 발견 또는 정의 단계에 많은 시간을 들이지 않는다 하지만 발견/정의 단계는 뛰어난 사용자 경험을 만들어 낼 수 있는 기회가 가장 큰 단계이다. 현업에서는 일정, 인력 등의 문제로 이 단계를 지나치기 쉽지만 꼭 필요한 단계이다.

 

발전 단계 (Develop)

• 우선순위가 높은 문제 해결을 위해 구체적인 개선을 위한 아이디어를 논의
• 디자인 컨셉, 디자인 구체화, 프로토타입 제작 및 검증 등

전달 단계 (Deliver)

• 개선 아이디어 중 실현 가능한 것을 최종 안으로 정리 배포
• 사용성 테스트, 모니터링, 휴리스틱 평가(전문가 평가) 등

프로토타입의 사용성 테스트를 진행하고 그 결과에 따라 디자인을 수정하는 반복적인 디자인 작업은 “발견” 또는 “정의” 단계가 아니라 “발전”과 “전달”단계이다. 발견/정의 단계에서는 현장 리서치, 발전/전달 단계에서는 사용성 테스트를 진행해야한다.

단계별 가장 많이 사용하는 Research 방법

 

기준에 맞는 리서치 방법론

방법론의 기준

1. 정량적 ↔ 정성적
2. 행동 ↔ 태도
3. 조건이 있는 실험 관찰 ↔ 조건이 없는 실제 관찰

얼마나 많은 현상들이 일어나는 지에 대한 리서치를 하고 싶다. (수치)

• 정량조사
• A/B Testing: A시안 vs B시안 사용자가 선택하게 하는 것
• Eyetracking: 시선을 추적하는 것
• Cardsorting: 사용자가 기준에 따라 분류하게 하는 것 (카테고리)

→ 통계가 나와야하기 때문에 최소 30~40명이 있어야한다.

 

어떻게 문제를 고칠 것인지? 관찰을 통해 사용자를 알아보는 것

• 정성조사
• Interviews
• Focus Groups : 사용자들 끼리 토론
• PrototypeTesting

→ 가장 큰 문제를 빠르게 찾기 위해 맥락 안에서 문제를 찾음. 최소 3명~10명