[기초/이론] 사용자 조사

이 글은 제로베이스 UIUX 강의를 참고하여 정리한 글입니다. 오타나, 잘못된 내용이 있으면 언제든지 알려주세요! 감사합니다.😊

 

사용자 조사란?

• 목적과 환경에 따라 다양한 사용자 조사방법론을 활용하여 사용자의 드러나는 사용 행태와 비언어적인 요구사항을 도출해내는 조사
• 말 그대로 사용자가 어떻게 사용하고 이해하고 있고 사용할 때 어떤 감정을 느끼는지를 통합적으로 조사하는 것
• 언어적 정보, 비언어적 정보를 통해 도출
  • 언어적 정보 : 대화를 통해 얻어낼 수 있는 정보
  • 비언어적 정보 : 행동을 통해 얻어낼 수 있는 정보

 

사용자 조사가 필요할까?

Q. 배달 서비스 애플리케이션을 만들 건데, 우리도 매일 배달 서비스를 사용하는데? 우리도 사용자 아닌가? 그렇다면 굳이 사용자 조사가 필요할까?

A. 필요하다. 우리가 사용자는 맞지만 첫 번째로 우리는 이해관계자이다. 하루 종일 배달서비스 관련 생각만하고 깊게 이해했을 것이므로 보는 시각이 다르다. 두 번째는 대표성이 없다. 배달서비스의 특성상 사용자층은 굉장히 다양하니 배제할 수는 없다. 즉, 편향된 가정을 바탕으로 디자인 컨셉을 도출할 수 있다.

→ 이러한 상황을 대비하기 위해서 반드시 사용자 조사를 해야한다.

 

사용자 조사 방법의 종류

• Natural: 사용자에게 개입하지 않고 있는 그대로를 조사
• Laboratory: 연구소처럼 사용자를 조건에 두고 조사

 

Ethnography: 사용자의 생활을 관찰하고 순수한 데이터를 얻는 가장 자연스러운 방법

• Town Watching: 높은 곳에서 관찰하는 형태 (예: 버스 정류장을 관찰하면 자연스럽게 사람들이 어느 시간대에 많은지 버스를 잡을 때 어떤 행동을 취하는지 등 여러 순수 데이터를 얻을 수 있음)
• Contextual inquiry: 사용자에게 궁금한 점을 인터뷰 (관찰하고자 하는 행동을 하는 사용자를 관찰한 후 궁금한 점을 도출해내어 나중에 따로 인터뷰함)
• Photo diary: 사용자에게 어떠한 행동을 했을 때 사진(기록) 데이터를 모음

→ Town Watching, Photo diary는 불필요한 데이터가 많아 유의미한 데이터가 없을 수 도 있음

 

Usability Studies: 사용자를 조건에 두고 데이터를 얻는 방법

• Usability Test: 사용성 평가, 사용자에게 Task를 주고 사용자 행동에 대한 데이터 분석을 함 (친구에게 공유하고 무얼 받아보세요 미션이 주어졌을 때 → 무얼 누르는지, 고민하는 시간이 얼마인지 등)
• Card sorting: 미리 준비해놓은 자료들을 바탕으로 사용자에게 분류해보도록 함.
• A/B test: 2~4개의 디자인을 준비해두고 사용자에게 투표를 받음

→ 높은 확률로 원하는 데이터를 얻을 수 있지만 질문하지 않은 데이터는 얻을 수 없어 폭이 좁아질 수 있음.

 

Contextual inquiry

• in Context (사용자가 있는 곳에서) → do Inquiry (사용자를 연구)
• 사용자를 이해하고 질 높은 데이터를 얻기 위해서 기반 지식을 가지고 있어야 한다. (알지만, 모르는 척)

 

Contextual inquiry의 실행 프로세스

 

Contextual Inquiry의 유의사항

1. 사용자가 있는 곳으로 가서 인터뷰하기
2. 정해진 질문은 최소화, 대신 사용자가 직접 말하도록 유도하기
3. 전문가는 사용자이며, 우리를 가르쳐 달라고 부탁하기
4. 사용자에게 가이드를 주지 않기 (조작X)
5. 목적Goal을 먼저, 그리고 나서 왜why, 어떻게 하는지를 task process 조사하기
6. 사용자에게 직접적으로 불만이나 아이디어를 묻는 것을 자제하기
7. 중립적인 자세를 유지할 것
8. 그 공간에서 사용자가 누구와 인터랙션 하는지 관할하기

→ 즉!!! 개입하면 안된다!

 

사용자 조사 설계 프로세스

• 우리가 프로젝트를 시작할 때이자 사용자 조사가 필요할 때, 어떻게 시작하고 무엇을 준비해야 하는지를 설명하는 프로세스

1. 조사 목적 정의: 어떤 데이터를 얻기 위해서 리서치를 진행하는가?
2. 조사 범위 정의: 선택과 집중! → 집중해야할 범위가 어디인가를 지정해야 함
3. 조사 방법 정의: 얻고자 하는 데이터에 따라 알맞은 사용자 조사 방법을 지정해야 함
4. 조사 대상자 기준 정의: 대상자에 따라 질이 달라지기 때문에 기준을 정확하게 해야 함
5. 조사 대상자 모집: 대상자를 모집
6. 파일럿 테스트
7. 조사 실행
8. 결과 분석

 

사용자 조사는 언제 하는 걸까? → 언제든지!

• 디자인 프로세스 중간에 확인되지 않은 상황, 궁금한 사항이 있으면 사용자 조사를 진행할 수 있다.

 

사용자 조사의 큰 틀 정하기

1. 조사의 배경 및 목적
2. 구체적으로 파악하고자 하는 내용
3. 일정
4. 적용할 조사 방법 (Method)
5. 대상 및 구성
6. 비용 (리크루팅, 사례비 등)

 

사용자 조사 계획서

 

사용자 모집하기

• User screening guide → 필수항목과 부가항목 체크로 사용자를 먼저 파악하고 범위에 맞는 사용자를 찾을 수 있다.
• in House vs ask Agency → 내부적으로 커뮤니티 등 직접 구하거나 가이드를 제시하고 전문업체에 직접 의뢰하는 경우가 있다.

 

파일럿 테스트 프로세스

파일럿 테스트는 왜 필요할까?

• 드레스 리허설: 실제와 똑같이 테스트 해보면서 마지막으로 점검
• 시간 확인: 테스트 예상 시간과 다르게 시간이 오버되는 경우가 있으므로 질문을 수정해야 함.
• 변수 확인: 테스트 도중 변수를 수정할 수 있음
• 기술적 점검: 테스트할 때 오류가 없는지 확인 가능

 

사용자 조사 결과 분석 및 모델링

사용자 조사가 끝난 뒤 시간이 지나 정리를 하게되면 현장에서 느꼈던 감정을 잊어버릴 수 있으니 최대한 빠르게 정리를 하는 것을 권장한다.

 

사용자 조사 결과를 통해 얻을 수 있는 것

• 대상 도메인에 대한 더욱 깊은 이해
• 사용자의 내제된 요구사항과 존재하는 불만 요인 파악
• 시퀀스에 따른 사용자의 감정 변화 파악
• 사용자의 심성 모델(Mental model) 파악
• 전반적인 사용 경험 및 학습 수준에 대한 파악
• 사용 동기(motivation)와 작업 과정(task flow, Jobs to be done) 파악

 

사용자 조사 결과 분석을 통해 우리가 얻을 수 있는 것들

• 사용자 행태와 니즈에 대한 명확한 이해: 사용자에 대한 공감
• 시장의 수준과 서비스의 진입 장벽(huddle)
• 디자인 컨셉/가설 평가
• Shed light on users: 모르는지 몰랐던 부분에 대한 이해

 

UX 디자인을 하기 위해 필요한 실제적인 정보를 얻는 과정이므로 '여유가 되면 합시다'가 아니라 반드시 필요한 과정이다.

 

데이터 분석하기 Step 1: 데이터 정형화

Raw 데이터 정형화 : 유의미한 데이터로 해석을 잘하기 위해서 ‘정형화’를 거침

• Raw데이터란 단어 의미 그대로 조사 진행 당시 수집된 날 것의 형태인 데이터를 말한다.
• 오디오 녹음 파일
• 비디오 파일: 화면 녹화 또는 조사 장면 녹화
• 노트 테이커(Note taker, 기록자)와 관찰자(Observer)의 노트
• 설문조사 결과
• 정량적 측정 데이터: Click-stream, PV(Page View), Activation count, Etc.
•  

녹취록 만들기

녹음 파일 또는 녹화 영상을 보고 모더레이터(moderator)와 조사 참가자(participant)사이의 모든 대화를 텍스트 형식으로 변환한다.

 

왜 녹취록을 만들어야 할까?

• 녹취록을 작성하는 것은 많은 시간과 에너지가 동시에 요구되는 일이다. 그럼에도 불고하고 녹취록을 작성하는 이유는…
• 모든 사람이 Raw 데이터를 사용할 수는 없다. : 정보 사용성이 떨어져서(너무 많고, 일관된 형태로 제작되어 있지도 않다) 사용하기 불편할 뿐만 아니라 경우에 따라 보안의 이유로 모든 이해관계자에게 raw 공유가 허락되지 않을 수 있다.
• 기억은 편향적이다. : 의도하지 않더라도 내가 원하는 방향으로 곡해하여 기억하게 될 가능성이 있다. 예를 들어, 내가 사용자에게 ‘여기 검정 버튼을 누르면 어떤 일이 일어날 것 같으신가요?’라고 묻고, 사용자가 ‘아마 지금 화면을 PDF로 저장하는 것 같은데요?’라고 대답하였다고 하자. 이때 노트 테이커가 이를 ‘사용자는 PDF 저장버튼을 인지하고 기능을 이해함’이라고 썼다면 며칠이 지난 뒤 조사 결과를 정리하는 과정에서 아래와 같이 와전되어 정리될 가능성이 있다. 때문에 녹취를 통해 어떤 맥락에서 사용자의 답변 또는 행동이 나왔는지 기록할 필요가 있다. [사용자는 PDF저장 버튼을 쉽게 인지하고 기능 역시 정확히 예측함] → 물어봐서 대답을 했느냐 물어보지 않고 먼저 말했느냐는 큰차이.
• 비 언어적인 데이터 수집 조사과정을 촬영한 녹화 영상이 있다면 가장 좋겠으나, 사용성 테스트가 아닌 이상 인터뷰 형식의 조사 진행 모습을 비디오로 녹화하는 경우는 드물다. (굳이 그럴 필요까진 없기도 하거니와, 실제 해보면 얻는 내용에 비해 준비 과정에 품이 너무 많이 든다.) 하지만 녹취록 작성을 통해서도 충분히 대화의 맥락과 사용자의 비 언어적인 행태를 파악 할 수 있다.

만약 답변위주로 기록했다면 아래와 같이 작성 될 가능성이 있다. 사용자가 직접 자주 사용하는 것과 그렇지 않은 것을 명시하지는 않았지만 맥락(질문을 듣자마자 대답한 것)과 행동(생각을 떠올리는데 도움을 얻기 위해 폰을 확인함)을 통해 유추 할 수 있다. [사용하는 SNS: 인스타그램, 유튜브, 트위터, 페이스북]

• 데이터 정합성을 위한 안전장치 인터뷰를 반드시 2명 이상(진행자와 기록자)으로 구성하고 가능할 경우 관찰자도 포함하는 것과 같은 이유이다. 한 사람의 기억과 해석에 의존해 사용자의 답변을 해석하면 객관적인 데이터를 얻기 어렵다. 우리는 의도하지않게 상황을 본인의 사고방식에 따라 해석할 가능성이 있기 때문이다.

 

데이터 분석하기 Step 2: 정보 구조화 하기

Affinity diagram: 비슷한 속성끼리 그룹핑하여 계층을 나눔

데이터 정형화 작업을 통해 수집된 데이터들을 사용하기 좋게 잘 다듬어 놓았다면, 이제 그 데이터 더미들 속에서 유의미한 메세지들을 도출할 차례다. 정형화 작업을 한 번 거쳤지만 아직도 사실상 불필요한 데이터(garbage data)가 어마 어마하게 틈틈히 박혀서 데이터를 분석하는데 불편함을 유발한다. 때문에 2차 정형화 과정으로 주로 사용되는 방법론이 바로 어피니티 다이어그램(Affinity diagram)이다.

• 데이터 간 연관성/속성 파악
• 핵심 데이터 파악
• 데이터 사용성 향상
• Affinity diagram 만들기: Step 1 예) Q. 어떤 음식을 좋아하세요? A. 피자 햄버거 사과 토마토를 좋아해요. → [피자, 햄버거]- 인스턴트 , [사과, 토마토] - 과일 그룹핑 → 리뷰: 토마토가 과일이라고? 틀려! → [피자, 햄버거] - 인스턴트, [사과] -과일, [토마토] -채소로 다시 그룹핑
• Affinity diagram 만들기: Step 2 예) 사과, 토마토를 오가닉으로 상위 그룹을 정할 수 있음

 

Artifact model: 사용자가 과업을 수행하는 과정에 영향을 끼치는 도구(Tool or object)를 도식화 한 것

• 사용자가 무엇과 인터랙션을 하는지 알 수 있다.
• 행동 유발의 계기 및 문제점을 발견할 수 있다.
• 특정 artifact의 사용 전후로 인한 변화를 이해할 수 있다.
• (특히 환경적) 장애 요인을 파악할 수 있다.